안녕하세요. 터미네입니다.
이번 포스팅에서는 ITSM에 대해 소개하는 글이 되겠습니다.
ITSM이란? IT Service Management의 약자입니다.
IT기업들은 네이버나 카카오처럼
대중들에게 익숙하고
접근성이 좋은 서비스를 하지 않는이상
B2B관계에서 항상
을 이하의 계약관계를 가지고 있습니다.
계약은 크게 프로젝트성 계약과 유지보수성 계약이 있는데,
ITSM은 유지보수성 계약에 해당한다고 볼 수 있겠습니다.
시스템을 구축하고 나면
구축사 혹은 타IT기업이 해당 시스템에
1년 계약으로 유지보수를 진행하게 됩니다.
고객사의 시스템을 유지보수해줄 때
ITSM이 가장 중요합니다.
유지보수는 통상적으로 시스템이
안정적으로 운영될 수 있게 용역을 제공하는 것입니다.
ITSM은 안정적인 서비스를
제공할 때의 프로세스 절차를 의미합니다.
ITSM을 통해 어떻게 안정적으로
시스템을 유지보수를 할까요?
유지보수 계약서에 SLA(서비스 수준 계약서) 기준으로
안정적으로 시스템을 운영합니다.
SLA는 고객사와 유지보수사 간의
약속이라고도 표현할 수 있겠네요
(SLA는 서비스 가용성을 어느정도 해주겠다는 내용이 있음)
SLA를 잘 지키기 위해서는
서비스 수준을 세분화하여
잘 정의하고 그에 맞게 잘 관리를 해야합니다.
이것을 서비스 레벨 관리(SLM)라고 합니다.
SLM은 보통 시스템으로 구축해 두고
각 SLA항목들을 지표로 잘만들어서 관리를 하고
매년 고객과 협의하에 갱신하거나 유지하게 됩니다.
재무관리, 보안성 관리, 가용성관리, 용량관리,
IT서비스 연속성관리를 통해 SLM을 진행합니다.
형상관리시스템이 이에 해당한다고 볼 수 있겠습니다.
ITSM진행시 단계별 절차에 대해서 살펴보시죠.
1. 요청문의를 접수하는 콜센터가 필요
콜센터를 통해 시스템의 에로사항을 접수하는 채널이 필요하겠습니다.
2. 콜센터에서 접수한 내용을 유관부서에 이관
접수한 내용을 이관받아
실무담당자를 연결할 수 있도록 이관해야합니다.
이 역할은 팀장직급 혹은 파트장 직급이 하면
원할하게 업무배분이 이루어집니다.
3. 문제해결 후, 시스템에 배포
수정개발이 필요한지, 아니면 데이터 수정이 필요한지
공수를 따진다음에 릴리즈 관리를 하면 되겠습니다.
접수했던 내용들 중 지속적으로 반복되는 내용은
공수일정을 더 들여 문제가 다시 발생하지 않도록 하는게 중요하겠죠.
이렇게 간단하게 3단계 절차가 ITSM이라고 합니다.
중간중간 단계들이 더 있지만 굵직한거 위주로 설명드렸습니다.
이 일련의 과정들은 문서화 통해
시스템의 변경이력을 잘 관리해야
다음 인수자들이 시스템을 담당할 때, 많은 도움이 되겠죠?
이렇게 하면 시스템 유지보수의 일관성을 유지할 수 있겠습니다.
여기까지 ITSM에 대해 간략하게 설명드렸습니다.
긴글 끝까지 읽어주셔서 대단히 감사드립니다.
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